Porque eles raramente fazem o que você espera.
Que atire a primeira pedra o empreendedor, freelancer, profissional liberal, prestador de serviços que nunca se surpreendeu com a decisão do seu cliente.
É algo bem parecido com o que os designers vivem.
Eles muitas vezes ficam chocados depois de apresentar um excelente trabalho criativo, totalmente alinhado ao briefing, só para ser contestado logo na sequência pela frase:
“Ficou ótimo, só senti falta de um tchan”.
“Tchan” esse que muda tudo e, torna seu layout tão bom quanto um que seu filho de cinco anos faria. Segura essa.
O cliente tem sempre razão
Ou não… Mas, é sempre importante ouvi-lo e não concluir que você tem todas as respostas certas.
Você é o especialista, mas há algo no mercado dele que você pode não ter conhecimento.
Tirando as ocasiões em que o cliente é negativo, tóxico, mal educado, é muito melhor atender aos seus pedidos.
Se você não concorda com as solicitações, deixe claro, informe os motivos. Esclareça o que seria mais adequado, informe sua visão técnica sobre o resultados.
Porém, se ele insiste em querer algo, mesmo sendo informado dos pontos negativos e riscos, ele tem um motivo para isso.
Esse motivo poderia ser:
- Insegurança em aceitar uma proposta muito fora dos padrões dele
- Um desejo egoico de participar do projeto com a última palavra
- Comparação com os concorrentes e medo de arriscar algo novo
- Algo que ele vivencia nesse mercado e que você desconhece
E por aí vai.
De qualquer maneira, contestar, brigar, não aceitar os seus pedidos de mudança (desde que não sejam abusivos) só irá gerar uma discussão intensa com um dos lados totalmente insatisfeito e uma relação estremecida.
Obviamente, isso deve ser analisado de acordo com cada nicho. É preciso adaptação.
Não faz sentido um médico receitar um remédio para um paciente só porque ele pesquisou no Google, ouviu no Tik Tok e já se auto diagnosticou, isso é irresponsabilidade.
Nesse caso, o melhor não seria o médico discutir com o paciente e dar ordens e, sim, educá-lo informando por exemplo, sobre estudos e pesquisas que validam que o que ele está receitando é mais adequado.
O cliente é inteligente, você é o burro
Calma que já explico!
O cliente precisa sentir que é mais inteligente que você quando está tomando uma decisão de compra.
É importante que ele sinta que isso é um bom negócio, que você está entregando muito mais do que deveria, na percepção dele, por este preço.
Isso é valor. Percepção de benefícios maior que percepção de preço.
Não é que o cliente seja mau caráter, talvez ele nem perceba o que está acontecendo.
Mas, o cérebro dele quer ganhar a qualquer custo nessa transação ou, ao menos, empatar.
A verdade é que ninguém se importa com você. Eles se importam com o que você pode fazer por eles.
Se ele sentir que está perdendo, esqueça outros negócios no futuro. Se ele acreditar que você é o inteligente, o mais esperto, pode sentir que está sendo passado para trás, sendo enganado.
Portanto, quando planejar uma oferta faça parecer sempre que ele está recebendo muito mais pelo o que está pagando. Aliás, recomendo que seja exatamente isso!
Em outras palavras, como você está sendo burro de querer oferecer mais, ele vai ser inteligente e vai aceitar essa negociação.
Não escuto o que você diz, escuto o que você faz
Embora essa frase pareça errada, não está.
É apenas uma analogia para deixar as coisas mais claras.
A premissa aqui é que o seu cliente sempre tem algum motivo oculto, às vezes até para ele mesmo, para tomar uma decisão de compra.
Dessa forma, é essencial que você estude seu comportamento tão bem que possa prever até os seus desvios, ou seja, que ele vai tomar essa decisão totalmente “descabida.”
Fique atento aos motivos mais profundos que levam um ser humano a querer ter isso que você está oferecendo, de modo geral.
Perguntar é o caminho mais rápido
Se quer chegar ao coração do seu cliente, faça perguntas.
Porém, evite parecer inconveniente. Você deve dominar essa técnica tão bem que a pessoa se sinta em um bate papo entre amigos.
Se ele está comprando um carro, talvez sua primeira justificativa seja de que precisa de algo mais veloz.
A partir daí você continua perguntando o porquê.
Por que você precisa de um carro veloz? Para não perder tempo.
Por que você não pode perder tempo? Para impressionar meus clientes.
Por que impressionar seus clientes? Para cobrar mais caro.
Enfim, isso aqui poderia render páginas e mais páginas de respostas.
O importante é que você entenda que a primeira justificativa para uma decisão de compra é, em geral, sempre superficial.
Aqui estão alguns dos principais motivos que levam as pessoas a realizarem uma compra:
- Fazer dinheiro
- Guardar dinheiro
- Economizar tempo
- Evitar esforço
- Escapar de dor física ou mental
- Obter mais conforto
- Obter uma melhor saúde
- Ganhar elogios
- Sentir-se amado
- Aumentar status social
Investigue, encontre os motivos mais profundos dos seus clientes e você se tornará um expert em pessoas, influência e vendas.
Acerte isso e então você raramente será surpreendido com as decisões deles.
*Esse artigo apareceu primeiro na minha página no Medium.
